Strange blog

08 października, 2012

Orange - bez Serca i Rozumu.

Zamieszczony przez: strange w: Just Strange| Prawo| Reklama| Zakupy| technologie

Od dłuższego czasu żyjąc w otoczeniu ludzi zajmujących się szeroko pojętym marketingiem oraz reklamą (sam nie pracuje w tej branży) bardzo lubię obserwować to, co na końcu łańcucha pokarmowego dzieje się z filozofią firmy. Usilnie kreowany przez dział marketingu wizerunek czy aura przedsiębiorstwa – a co za tym idzie dziesiątki milionów złotych wydanych na reklamę – potrafią być prawie natychmiast zniszczone przez mniej lub bardziej świadomych pracowników najniższego szczebla czy ogólną niemożność firmy do dorośnięcia do stworzonej przez siebie za pomocą reklamy bajki.

Najjaskrawszy przykład dysonansu między wizerunkiem i strategią, a rzeczywistością zaprezentował mi ostatnio Orange. Ale od początku.

Jak to bywa w przypadku większości operatorów parę miesięcy przed zakończeniem umowy byłem wręcz nękany telefonami z centrum obsługi klienta. Pracownicy mimo wyraźnych sprzeciwów prawie na siłę próbowali mi sprzedać dosłownie cokolwiek. Przez trzy miesiące naliczyłem kilkadziesiąt telefonów zarówno do mnie jak i do wszystkich numerów należących do mojej firmy.

Nie byłem zainteresowany wcześniejszym przedłużaniem umowy ponieważ czekałem na premierę IPhone 5. I oto nadszedł ten dzień (28. września) kiedy jak co parę lat poszedłem do salonu Orange po nowy telefon. I zaczęło się. Pani w pobliskim salonie popatrzyła na mnie jak na kosmitę. Stwierdziła, że oczywiście nie mają ani sztuki i nie mogą mi dosłać telefonu później. Zaproponowała wizytę w jednym z głównych salonów Orange we Wrocławiu. Pomyślałem, że co prawda nie za bardzo mi się uśmiecha bieganie za telefonem po całym mieście ale nie mam wyjścia.

Pojechałem do salonu firmowego Orange we Wrocławskim Domu Handlowym Renoma. Już po jednej minucie udało mi się ustalić, że co prawda mają jedną sztukę telefonu ale od 2 dni nie działa ich główny system i nie mogą przedłużyć ze mną umowy. Miły Pan stwierdził, że tak mają wszystkie salony Orange więc nie ma sensu iść nigdzie indziej.

Ponieważ byłem już w centrum przespacerowałem się do największego salonu firmowego Orange niedaleko Wrocławskiego Runku. Tam cudownie się okazało, że o żadnej awarii systemu nie wiedzą ale ani sztuki telefonu już nie mają (była godzina 11:00). Zasugerowali kontakt z infolinią Orange – tam na pewno telefony jeszcze są.

Przebiegłem się już po mieście, co mi szkodzi zadzwonić. Po kilku minutach melodyjek odezwał się średnio miły Pan, który z miejsca zasugerował przedłużenie umowy przez internet – spychologia? Niestety w moim przypadku nie było to możliwe, ponieważ system Orange nie pozwala na przedłużanie indywidualnych planów abonamentowych klientom firmowym – co bez problemu jest do zrobienia w salonie. Po krótkiej perswazji i tłumaczeniach, że przez internet niczego nie zdziałam Pan niechętnie przystąpił do generowania oferty.

Zaskoczenie numer 1.

Jeżeli kiedykolwiek zdawało Ci się, że staż w Orange daje Ci dodatkowe zniżki, bonusy, profity lub ogólnie zmienia cokolwiek, zapomnij. Jako klient z niemałym, bo piętnastoletnim stażem w Orange dostałem ofertę w stu procentach pasującą do internetowej oferty dla nowych klientów.

Stwierdziłem, że nie będę marudny – przez infolinię trudniej niż w salonie więc trudno – zgodziłem się na zaprezentowane warunki. Dodatkowo, z okazji, że był to ostatni pracujący dzień miesiąca i kwartału zapytałem z jaką datą otrzymam fakturę za aparat telefoniczny – mój rozmówca bez wahania i stanowczo odpowiedział, że z dzisiejszą – dla mnie super bo akurat jakby odpowiedź była inna to podziękowałbym i podreptał do T-Mobile. Pan poklikał jeszcze trochę po czym poinformował, że telefon wraz z umową dotrze do mnie kurierem w następnym tygodniu, najpóźniej w piątek.

Zaskoczenie numer 2.

Jest piątek, tydzień po zamówieniu telefonu. Już na pewno wiem, ze przesyłka nie dotrze dziś – dzień wcześniej musiałbym otrzymać sms z numerem przesyłki. Wszedłem więc na czat z obsługą Orange gdzie miła Pani od razu stwierdziła, że oni nie odpowiadają za to co robi infolinia (inna firma czy co?) i żebym zadzwonił. Zadzwoniłem i kolejna miła Pani stwierdziła, że żadnego zamówienia w systemie nie widzi i żadna umowa nie została przedłużona.

Tak oto prawie kończy się opowieść. Oczywiście Pani natychmiast chciała przedłużać umowę ponownie – to było dla niej rozwiązanie problemu – choć w momencie, kiedy dowiedziała się, że chcę najnowszy model IPhone’a stwierdziła, że niestety już nie mają i nie wiedzą kiedy będzie. O fakturze na poprzedni kwartał oczywiście mogę zapomnieć.

Po seriach przełączania mnie między pracownikami od ostatniej (trzeciej już Pani) otrzymałem zapewnienie, że pilnie skontaktuje się ze mną Pan, z którym za pierwszym razem przedłużyłem umowę aby wyjaśnił mi przyczyny niewykonania mojej dyspozycji.

Zaskoczenie numer 3.

Mija już parę dni i nikt nie zadzwonił – bo niby po co. Przecież już wiadomo, że mogę być kłopotliwym klientem. Może jak się nie odezwą to sobie odpuszczę.

W taki oto sposób, chcąc kupić coś od Orange, które molestowało mnie od miesięcy, skończyłem na wycieczce do trzech salonów i zostałem najpierw oszukany potem zlekceważony przez infolinię. Sprawa skończy się najprawdopodobniej długą i wyczerpującą reklamacją, na którą odpowiedź będzie zawierała super bonus od Orange, których kosztował ich nic a dla mnie nic nie zmienia. Koniec końców jestem do tyłu o sporą sumę na podatku kwartalnym z okazji prostego przesunięcia płatności na ostatni kwartał.

Jestem prawie pewien, że czeka mnie przenoszenie wszystkich numerów do innego operatora bo nie wyobrażam sobie abym dał zarobić Orange po takiej akcji.

Morał tej opowieści? Serce i Rozum Orange są tylko w reklamach a dalej to tylko bezmyślna maszyna wielkiego operatora, dla którego klient nie znaczy nic.

Brak odpowiedzi na "Orange - bez Serca i Rozumu."

Komentowanie zostało wyłączone.